A Saga dos call-centers.

Acho que é tremenda a maneira como as empresas em geral se escondem atrás de um call-center. É um facto que é muito mais simples para nós (clientes) ligar para um número para resolver um problema ou fazer um pedido qualquer do que ir a uma loja para o mesmo efeito. De facto é muito mais rápido ligar para um call-center a reportar uma avaria do que ir a uma loja, principalmente se a avaria ocorrer fora do horário de expediente.
Aquilo que nos é apresentado como uma maneira mais simples de apresentarmos as nossas “reclamações” é no fundo uma forma de proteger a própria empresa contra essas reclamações. Principalmente quando uma grande parte das pessoas “não sabe” reclamar.
Sim, é verdade, não se sabe reclamar em Portugal; e talvez seja assim também no resto do mundo, mas desconheço como reclamam as outras pessoas pelo mundo fora.
Pondo as coisas de uma forma muito generalizada, uma grande parte das pessoas que reclama, limita-se a pegar no telefone, insultar quem quer que atenda, ameçar que faz isto e que faz aquilo, em vez de tentar resolver a situação.
Qualquer empresa tem os seus próprios procedimentos; claro que nós, enquanto consumidores não temos que saber quais são, mas os assistentes que nos atendem, sabem-nos e são obrigados por contrato(por muito precário que seja) a cumpri-los. Alguns assistentes explicam-nos que é assim que a coisa se passa. No entanto recusamo-nos constantemente a aceitar isso e queremos é que a empresa nos ofereça tudo, porque o serviço é uma porcaria, ou algo parecido.
Tendo trabalhado num call-center, sei bem o que se ouve do outro lado do telefone. Sei por exemplo que quanto mais o cliente me insultava, quanto mais ameaçava que ia à Deco ou que ia mudar de serviço, menos vontade eu tinha de o ajudar. Apesar de estar a reclamar por causa de um serviço que era fornecido pela empresa que me contratou, apesar de não ser pessoal, eu é que tinha de ouvir. Talvez as pessoas pensem que eu como operador, funcionário dessa empresa, ao ouvir aquelas verborreias de insultos me iria virar contra os patrões e reclamar também. Wrong!!! Eu ficava, por vezes, f**** da vida porque sou um ser humano a ouvir outro ser humano a tratar-me que nem lixo; pior ainda, por mais razão que o cliente tivesse, eu, pessoa viva e com individualidade, não tinha nada que estar a ouvir aquelas coisas. Resultado? Ficava irritado, a situação do cliente poderia ou não permanecer na mesma, dependendo daquilo que eu podia fazer, e o cliente continuava também extremamente irritado.
Recentemente tenho-me deparado com quebras constantes no meu serviço de internet. Liguei várias vezes, recebi vários técnicos cá em casa, testou-se tudo e mais alguma coisa e nada melhorou. Em todos os telefonemas que fiz, nem uma vez fui mal-educado, nem uma vez levantei a voz; mesmo quando o assistente que me atendia começava a fazer perguntas de “guião” (conforme são obrigados a fazê-lo) eu limitava-me a dar as respostas pretendidas. Sendo eu técnico de informática há alguns anos, sei que o problema reside no equipamento que cá tenho e como tal, pedi para me instalarem um equipamento novo. Nessa altura pediram para fazer mais testes e para vir cá um técnico novamente e que caso o técnico verifique avaria no equipamento, trocam por outro igual. Quando pedi um equipamento novo, disse que queria um diferente e não outro igual, porque o que tenho não está avariado, simplesmente não aguenta com a utilização que lhe dou. Os próprios técnicos me confirmam essa informação.
Muito calmamente expus a situação conforme eu a vejo:
Tanto eu como os técnicos que já cá vieram sabem que o problema está no equipamento e que não é defeito, é feitio. Informei calmamente que quando o técnico cá vier terá que trocar o equipamento por outro diferente, tal como pedi inicialmente, caso contrário terei que ver outras opções.
Sim, eu sei que parece uma das mais velhas ameaças de sempre (ou vocês fazem o que eu quero ou eu mudo), e até poderá ser; no entanto, creio que a forma como eu apresentei a situação não é “intimidatória” ou provocativa de uma reacção tipo “se queres mudar, muda. Estou-me a cagar, não ganho menos por isso.”. Apenas expliquei que não estou contente com o serviço e que se o serviço não melhora, serei forçado a procurar alternativas. É simples, o assistente não ficou chateado, quanto muito até foi empático, e logo se verá o que acontece quando vier cá o técnico. Houve depois disso um outro telefonema, desta vez ligou-me outro operador a informar que tinha ficado encarregue da minha situação e para confirmar a deslocação do técnico; novemente expliquei toda a situação e indiquei que quero um equipamento diferente. Desta vez, pareceu-me que o operador ficou aborrecido. Vai na volta foi apenas impressão minhas, mas pareceu-me pelo tom de voz na parte final da chamada que não ficou lá muito satisfeito. De qualquer maneira, a ver vamos como isto decorre.

Resumindo e baralhando, quando temos alguma reclamação a fazer, não adianta insultar, gritar, ou ofender; a pessoa que nos atende não vai fazer mais do que pode só porque nós somos mal-educados. Além disso, nós é que ficamos irritados e cansados de tanto barafustar e não temos qualquer solução na mesma. Portanto, creio que o mais razoável, e melhor para nós, é tentar obter aquilo a que temos direito por todos os meios ao nosso alcance, mas da forma o mais educada possível. Caso a empresa em causa não nos forneça o que queremos, e continuemos insatisfeitos, então é simples: sem stress, sem confusão mudamos para outra empresa que nos forneça o que pretendemos.

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