Acho que \u00e9 tremenda a maneira como as empresas em geral se escondem atr\u00e1s de um call-center. \u00c9 um facto que \u00e9 muito mais simples para n\u00f3s (clientes) ligar para um n\u00famero para resolver um problema ou fazer um pedido qualquer do que ir a uma loja para o mesmo efeito. De facto \u00e9 muito mais r\u00e1pido ligar para um call-center a reportar uma avaria do que ir a uma loja, principalmente se a avaria ocorrer fora do hor\u00e1rio de expediente.
Aquilo que nos \u00e9 apresentado como uma maneira mais simples de apresentarmos as nossas “reclama\u00e7\u00f5es” \u00e9 no fundo uma forma de proteger a pr\u00f3pria empresa contra essas reclama\u00e7\u00f5es. Principalmente quando uma grande parte das pessoas “n\u00e3o sabe” reclamar.
Sim, \u00e9 verdade, n\u00e3o se sabe reclamar em Portugal; e talvez seja assim tamb\u00e9m no resto do mundo, mas desconhe\u00e7o como reclamam as outras pessoas pelo mundo fora.
Pondo as coisas de uma forma muito generalizada, uma grande parte das pessoas que reclama, limita-se a pegar no telefone, insultar quem quer que atenda, ame\u00e7ar que faz isto e que faz aquilo, em vez de tentar resolver a situa\u00e7\u00e3o.
Qualquer empresa tem os seus pr\u00f3prios procedimentos; claro que n\u00f3s, enquanto consumidores n\u00e3o temos que saber quais s\u00e3o, mas os assistentes que nos atendem, sabem-nos e s\u00e3o obrigados por contrato(por muito prec\u00e1rio que seja) a cumpri-los. Alguns assistentes explicam-nos que \u00e9 assim que a coisa se passa. No entanto recusamo-nos constantemente a aceitar isso e queremos \u00e9 que a empresa nos ofere\u00e7a tudo, porque o servi\u00e7o \u00e9 uma porcaria, ou algo parecido.
Tendo trabalhado num call-center, sei bem o que se ouve do outro lado do telefone. Sei por exemplo que quanto mais o cliente me insultava, quanto mais amea\u00e7ava que ia \u00e0 Deco ou que ia mudar de servi\u00e7o, menos vontade eu tinha de o ajudar. Apesar de estar a reclamar por causa de um servi\u00e7o que era fornecido pela empresa que me contratou, apesar de n\u00e3o ser pessoal, eu \u00e9 que tinha de ouvir. Talvez as pessoas pensem que eu como operador, funcion\u00e1rio dessa empresa, ao ouvir aquelas verborreias de insultos me iria virar contra os patr\u00f5es e reclamar tamb\u00e9m. Wrong!!! Eu ficava, por vezes, f**** da vida porque sou um ser humano a ouvir outro ser humano a tratar-me que nem lixo; pior ainda, por mais raz\u00e3o que o cliente tivesse, eu, pessoa viva e com individualidade, n\u00e3o tinha nada que estar a ouvir aquelas coisas. Resultado? Ficava irritado, a situa\u00e7\u00e3o do cliente poderia ou n\u00e3o permanecer na mesma, dependendo daquilo que eu podia fazer, e o cliente continuava tamb\u00e9m extremamente irritado.
Recentemente tenho-me deparado com quebras constantes no meu servi\u00e7o de internet. Liguei v\u00e1rias vezes, recebi v\u00e1rios t\u00e9cnicos c\u00e1 em casa, testou-se tudo e mais alguma coisa e nada melhorou. Em todos os telefonemas que fiz, nem uma vez fui mal-educado, nem uma vez levantei a voz; mesmo quando o assistente que me atendia come\u00e7ava a fazer perguntas de “gui\u00e3o” (conforme s\u00e3o obrigados a faz\u00ea-lo) eu limitava-me a dar as respostas pretendidas. Sendo eu t\u00e9cnico de inform\u00e1tica h\u00e1 alguns anos, sei que o problema reside no equipamento que c\u00e1 tenho e como tal, pedi para me instalarem um equipamento novo. Nessa altura pediram para fazer mais testes e para vir c\u00e1 um t\u00e9cnico novamente e que caso o t\u00e9cnico verifique avaria no equipamento, trocam por outro igual. Quando pedi um equipamento novo, disse que queria um diferente e n\u00e3o outro igual, porque o que tenho n\u00e3o est\u00e1 avariado, simplesmente n\u00e3o aguenta com a utiliza\u00e7\u00e3o que lhe dou. Os pr\u00f3prios t\u00e9cnicos me confirmam essa informa\u00e7\u00e3o.
Muito calmamente expus a situa\u00e7\u00e3o conforme eu a vejo:
Tanto eu como os t\u00e9cnicos que j\u00e1 c\u00e1 vieram sabem que o problema est\u00e1 no equipamento e que n\u00e3o \u00e9 defeito, \u00e9 feitio. Informei calmamente que quando o t\u00e9cnico c\u00e1 vier ter\u00e1 que trocar o equipamento por outro diferente, tal como pedi inicialmente, caso contr\u00e1rio terei que ver outras op\u00e7\u00f5es.
Sim, eu sei que parece uma das mais velhas amea\u00e7as de sempre (ou voc\u00eas fazem o que eu quero ou eu mudo), e at\u00e9 poder\u00e1 ser; no entanto, creio que a forma como eu apresentei a situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 “intimidat\u00f3ria” ou provocativa de uma reac\u00e7\u00e3o tipo “se queres mudar, muda. Estou-me a cagar, n\u00e3o ganho menos por isso.”. Apenas expliquei que n\u00e3o estou contente com o servi\u00e7o e que se o servi\u00e7o n\u00e3o melhora, serei for\u00e7ado a procurar alternativas. \u00c9 simples, o assistente n\u00e3o ficou chateado, quanto muito at\u00e9 foi emp\u00e1tico, e logo se ver\u00e1 o que acontece quando vier c\u00e1 o t\u00e9cnico. Houve depois disso um outro telefonema, desta vez ligou-me outro operador a informar que tinha ficado encarregue da minha situa\u00e7\u00e3o e para confirmar a desloca\u00e7\u00e3o do t\u00e9cnico; novemente expliquei toda a situa\u00e7\u00e3o e indiquei que quero um equipamento diferente. Desta vez, pareceu-me que o operador ficou aborrecido. Vai na volta foi apenas impress\u00e3o minhas, mas pareceu-me pelo tom de voz na parte final da chamada que n\u00e3o ficou l\u00e1 muito satisfeito. De qualquer maneira, a ver vamos como isto decorre.<\/p>\n
Resumindo e baralhando, quando temos alguma reclama\u00e7\u00e3o a fazer, n\u00e3o adianta insultar, gritar, ou ofender; a pessoa que nos atende n\u00e3o vai fazer mais do que pode s\u00f3 porque n\u00f3s somos mal-educados. Al\u00e9m disso, n\u00f3s \u00e9 que ficamos irritados e cansados de tanto barafustar e n\u00e3o temos qualquer solu\u00e7\u00e3o na mesma. Portanto, creio que o mais razo\u00e1vel, e melhor para n\u00f3s, \u00e9 tentar obter aquilo a que temos direito por todos os meios ao nosso alcance, mas da forma o mais educada poss\u00edvel. Caso a empresa em causa n\u00e3o nos forne\u00e7a o que queremos, e continuemos insatisfeitos, ent\u00e3o \u00e9 simples: sem stress, sem confus\u00e3o mudamos para outra empresa que nos forne\u00e7a o que pretendemos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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