H\u00e1 muito que mantenho uma no\u00e7\u00e3o muito clara sobre o que s\u00e3o “reclama\u00e7\u00f5es”, servi\u00e7os de apoio a cliente, etc. E sempre mantive a opini\u00e3o que o cidad\u00e3o Portugu\u00eas n\u00e3o sabe reclamar (isto, de uma forma muito geral claro, h\u00e1 sempre excep\u00e7\u00f5es).
Normalmente o cidad\u00e3o ordin\u00e1rio n\u00e3o tem consci\u00eancia dos seus direitos nem dos seus deveres enquanto cliente; sim, porque isto de ser cliente e do cliente ter sempre raz\u00e3o \u00e9 muito subjectivo. Um cliente tem direitos e sim, tem deveres; tem, por exemplo, o dever de ler o contrato todo antes de o assinar. N\u00e3o faz sentido nenhum que uma pessoa assine um contrato sem o ler e depois reclamar por causa de algo que n\u00e3o concorda, mas que est\u00e1 explicado no contrato.
Mas \u00e9 \u00f3bvio tamb\u00e9m que a maior parte das empresas faz os seus contratos de uma forma quase ileg\u00edvel, ou pelo menos, extremamente d\u00edficil de entender.
Quando o cliente habitual \u00e9 conforntado com uma situa\u00e7\u00e3o “anormal” ou mesmo de quebra de contrato por parte da empresa com quem celebrou esse contrato, invariavelmente, a primeira reac\u00e7\u00e3o dele \u00e9 ligar para o “call-center” dessa empresa a reclamar para a tentar resolver.
At\u00e9 aqui, tudo me parece bem. Mas \u00e9 a partir deste ponto que a “porca torce o rabo”.<\/p>\n
Vamos imaginar uma situa\u00e7\u00e3o hipot\u00e9tica (mas que acontece a muito boa gente).
Um cliente tem um servi\u00e7o de televis\u00e3o, internet e telefone com uma empresa qualquer (seja ela qual for, s\u00e3o todas muito semelhantes, s\u00f3 muda o nome). Imaginemos agora que um ou todos os servi\u00e7os em causa falham, n\u00e3o interessa qual \u00e9 o motivo, trata-se simplesmente de uma avaria.
O cliente pega no telem\u00f3vel e liga para a linha de atendimento a clientes. \u00c9 atendido por um “robot”, que \u00e9 obrigado pelos seus patr\u00f5es a fornecer frazes pr\u00e9-feitas e outras coisas que tal. (menos um ponto para as empresas). Entretanto quando o cliente come\u00e7a a sua reclama\u00e7\u00e3o (ap\u00f3s as intros habituais), muitas vezes f\u00e1-lo com uma coisa deste g\u00e9nero:
– “Bom dia, gostaria de saber porque \u00e9 que estou sem internet?” (pergunta o cliente com um tom de voz irritado)(Com raz\u00e3o para estar chateado, no entanto o assistente n\u00e3o tem culpa que o cliente tenha acordado com os p\u00e9s de fora. Al\u00e9m disso a vontade de ajudar o cliente aqui diminui logo)
– “Bom, diga-me como \u00e9 que est\u00e3o as luzes do modem\/router”
-“Est\u00e3o a piscar”
– “E d\u00e1 algum erro quando tenta abrir alguma p\u00e1gina?”
– “N\u00e3o sei qual \u00e9 o erro, a internet \u00e9 que est\u00e1 avariada” (Cliente fica ainda mais irritado)
– “Podemos ent\u00e3o fazer alguns testes para despistar a situa\u00e7\u00e3o?”
– “Eu n\u00e3o quero fazer testes nenhuns, quero \u00e9 que voc\u00eas me ponham a internet a funcionar! Seus incompetentes, \u00e9 sempre a mesma coisa, bl\u00e1, bl\u00e1, etc. etc.”.<\/p>\n
\u00c9 claro que exagerei a dose nesta situa\u00e7\u00e3o. Embora haja pessoas assim, felizmente s\u00e3o menos do que parece.
Com isto, mostro a perspectiva dos assistentes de call center.
H\u00e1 tamb\u00e9m os ditos assistentes que s\u00e3o mesmo incompetentes, e n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o poucos assim. Normalmente usam as desculpas de “H\u00e1 e tal, \u00e9 tempor\u00e1rio” ou “pagam-me mal”, entre muitas outras. Se n\u00e3o gostam do trabalho que fazem, mudem de trabalho.<\/p>\n
Bem, n\u00e3o me quero alongar muito.<\/p>\n
O assunto sobre o qual eu queria escrever \u00e9 outro (mente divagat\u00f3ria); Recentemente surgiu uma situa\u00e7\u00e3o numa conta que tenho online num servi\u00e7o norte-americano. \u00c9 uma conta paga e como tal tenho direito a suporte 24h\/7. Basicamente o que aconteceu foi: Vindo do nada, sem qualquer motivo ou justifica\u00e7\u00e3o por parte da empresa, a minha conta foi bloqueada. Imediatamente verifiquei se haveria algum problema da minha parte. Os pagamentos est\u00e3o em dia, n\u00e3o houve qualquer “ilegalidade” da minha parte.
Como qualquer pessoa razo\u00e1vel, abri um ticket no help desk dessa empresa. At\u00e9 aqui, estava chateado porque tinha a conta bloqueada sem qualquer justifica\u00e7\u00e3o para tal, mas enfim, erros acontecem.
Entretanto j\u00e1 l\u00e1 v\u00e3o oito dias e nada. Nem sequer uma resposta. A minha conta continua bloqueada, n\u00e3o tenho qualquer indica\u00e7\u00e3o de que aquela malta est\u00e1 viva. Claro, os pagamentos est\u00e3o neste momento cancelados por mim.
Portanto, neste momento qualquer raz\u00e3o que eles pudessem ter, j\u00e1 a perderam; e eu estou pior que estragado.<\/p>\n
Portanto aqui vai disto.<\/p>\n
North Americans, those from the Unites States of America, are a stupid people. Sometimes i wonder why the entire world puts up with those brats.Yes, as a country they are children, pure brats. Stupid, idiotic, dumb,<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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